Případ – babičce prodali investiční produkty.

DOTAZ: moje babička (78) má účet u ČS, před pár dny byla v bance s nějakým platebním příkazem. Paní u přepážky jí po x-té nutila různé produkty- babička na to, že nic nechce, že se musí poradit s rodinou- paní, že co se musí radit, že je snad svéprávná a oni mají odborníka na místě, kam ji hned odtáhla- tak dlouho do ní šili, že podepsala převedení všech úspor na nějaký investiční účet+ příkaz na přeposílání tam půlky důchodu každý měsíc… babička byla tak vystresovaná, že odešla a doma zjistila, že v ČS ani nevyřídila to, kvůli čemu tam šla. na podepsané smlouvě je, že byla řádně poučena o investiční strategii a souhlasí s ní, tak jsem se ptal, jak jí poučili- „já nevím… já tomu nerozumím…“. Banka si okamžitě strhla 1500 Kč za vedení investičního účtu a strašně vysoké vstupní poplatky- dohromady desítky tisíc a to babička žádné zas tak velké úspory neměla a je to pro ni strašně moc peněz. Navíc s tím, co jí z důchodu zbude k dispozici nevystačí. Kamarádka povídala, že její babičce (90), už to samé udělali dvakrát. Jak se z takové situace dostat s co nejmenšími náklady? Myslíte si, že by mělo smysl jít s babičkou do banky a pohádat se s nimi, případně se s nimi soudit? Babičku evidentně natlačili do investování do něčeho, čemu vůbec nerozumí ani to nechtěla…

MALÉ PENÍZE: Je takové jednání morální? Ne. Je zákonné? Podle všeho ne. Stávají se takové případy? Ano. Bohužel. Načrtneme tady možnosti, jak v typově podobném případě postupovat s tím, že je nutné vždy konkrétní kroky přizpůsobit specifikám konkrétní situace.

Standardní postup

Pokud se vše odehrálo na pobočce, je velmi pravděpodobné, že se jednalo o zaměstnance instituce a ne třeba o externistu – to by mohlo situaci o něco ztížit. V prvním kroku je třeba získat od babičky pověření k tomu, aby daný příbuzný (vnuk, vnučka atp.) jednal za ni. K tomu by měl stačit kus papíru se zplnomocněním k zastupování v konkrétní věci, kde bude také uvedena i časová platnost takového zplnomocnění.

Dalším krokem je sepsání stížnosti a její zaslání příslušnému finančnímu ústavu. Je lepší komunikovat písemně, jelikož v případě telefonického kontaktu o tom neexistuje záznam nebo nahrávku má pouze druhá strana, ne klient nebo stěžovatel. Není od věci stížnost rovnou poslat také útvaru vnitřního auditu. Ve stížnosti je třeba požadovat anulování všech úkonů. To je nepochybně v silách banky.

Předpokládáme, že šlo o prodej nějakého investičního instrumentu. V tom případě muselo dojít k vytvoření investičního profilu. Ten by měl být v podkladech, jež donesla babička domů. Překontrolujte si, jestli odpovědi v profilu odpovídají skutečnosti a také jestli jí prodané fondy odpovídají rizikové třídě, která z profilu vyšla. Pokud se to neshoduje, je třeba to do stížnosti také uvést. Je ovšem možné, že prodejce přiměl klientku k tomu, aby souhlasila s tím, že se profilovat nenechá (to by bylo v dokumentech také uvedené) – v tom případě je možné argumentovat tím, že klientka vůbec nevěděla, resp. nerozuměla tomu, co investiční profil je, a jaké následky jeho nevyplnění s sebou nese.

Finanční institute musí jednat s odbornou péčí, což asi v tomato případě nejednala.

Pokud šlo skutečně o prodej investičních instrumentů, jejichž emitentem nebo správcem byla jiná instituce (banka je tedy jen jejich prodejcem), věc pravděpodobně pomůže posunout kupředu i stížnost zaslaná této instituci, např. správci podílových fondů.

Instituce mají obvykle lhůtu 30 dnů na vyřízení reklamace. Je třeba počkat na odpověď. Pokud s odpovědí nebudete spokojeni, bývá občas v reklamačním řádu uveden způsob jakéhosi odvolání k jiné osobě v bance. Pokud tam uveden není, lze doporučit oslovit přímo ředitele banky se stížností na to, že vaše původní stížnost nebyla řádně vyřešena.

Pakliže ani to nezabere, napište stížnost na Českou národní banku, konkrétně na odbor ochrany spotřebitele. ČNB bude dotyčnou finanční instituci kontaktovat se žádostí o vysvětlení, přičemž může následovat výzva k nápravě, správní řízení nebo i sankce (v takovémto individuálním případě by asi nenastala, konec konců vám jde především o nápravu věci samotné, tedy anulování transakce).

Jestliže nebudete ani v tomto momentě spokojeni, zbývá už jen soud. Jeho výsledek je velmi nejistý, jelikož babička je svéprávná, papíry podepsala a nezávislé svědky nemá.

Nestandardní postup

K výše uvedenému postupu se stížností lze přistoupit i alternativně a vše proložit i jinou akcí. Legálnost všech kroků vám doporučujeme předem prověřit s právníkem.

Víte, co babička nakoupila a u koho. Pokud vás dotyčný prodejce nezná, můžete se za ním vypravit a „nechat“ si od něj „prodat“ totéž. Projevte stejnou míru znalosti finančních instrumentů jako vaše babička, tedy pravděpodobně žádnou. Ovšem pozor – nic nepodepisujte, v posledním momentě odložte tužku a vezměte si všechny papíry, které již budou vyplněné od prodejce, s sebou s tím, že si to ještě musíte rozmyslet. Pokud vám nebude chtít papíry dát, nechte si zavolat vedoucí/ho pobočky a důsledně žádejte o vysvětlení. Chtít si papíry v klidu přečíst je naprosto legitimní a finanční instituce to běžně umožňují. S právním zástupcem předem proberte, jestli je legální pořizovat ze schůzky záznam a jaký.

Tím získáte částečně obrázek, jak mohl pohovor s vaší babičkou probíhat.

Poučení

Tento dotaz je dojemný tím, že v něm vystupuje postarší osoba. Pravdou nicméně je, že ani mladší ročníky se mnohdy nechovají jinak – nechají si toho hodně namluvit a papíry podepíší bez toho, aby je četli a rozuměli jim. A jaké je první pravidlo investování? Neinvestujte do toho, čemu nerozumíte. To platí i mimo finanční služby.

S nepoctivci se setkáme bohužel všude, ve všech sférách lidské činnosti a banky nejsou výjimkou. Čtenář by si měl uvědomit, že tento dotaz přišel emailem a tedy nevíme, zda-li je tento konkrétní příběh pravdivý. Proto název banky berte s rezervou; patří k těm serióznějším, což dává konec konců klientce větší šanci na úspěch při řešení jejího problému.